把顾客基数做大必须开源节流：通过各种手段来增加新顾客数，同时降低顾客流失率。各零售及品牌商对前者都很重视，但后者重视度不容乐观。调查数据：一个老会员的流失要靠12个新会员的销售额才能弥补。

    【论客户的重要性】

 
     1)留住一个老客户成本大约相当于赢得一个新客户成本的1/5；   

     2)老客户比新客户更加易于开展营销活动，对企业的产品的服务的接受度更高；3)企业80%的利润来源于其20%的客户。现代企业竞争的本质是客户忠诚度的竞争。

     一句话：老顾客很重要。

     一、场

   
    1.1 服务

    1.1.1商家承诺未兑现

    1.1.2VIP政策调整

    1.1.3会员保持门槛太高

    1.1.4投诉未得到及时满意的解决

    1.1.5送货不及时

    1.2 技术

    1.2.1CRM缺失，没有针对老顾客的数据分析手段

    1.2.2没有针对沉默会员、睡眠顾客、准流失会员的营销活动

    1.2.3会员服务工具不到位、不贴心。例如APP、微信等

    1.3 竞争

    1.3.1被竞争对手挖走

    1.3.2线下转移到线上、线上转到线下

    1.4 渠道

    1.4.1关闭店铺顾客买不到

    1.4.2店址换址顾客购买不方便

    1.4.3店铺换址后未通知顾客

 
    二、货

    2.1 价格

    2.1.1没有价格折扣促销

    2.1.2涨价感觉贵了，顾客买不起

    2.1.3频繁打折，顾客感觉掉价了

 
    2.2 产品

    2.2.1商品新货更新不及时

    2.2.2店铺产品的广度和宽度不够，顾客买不到

    2.2.3商品深度不够，经常缺货

    2.2.4产品质量下降

    2.2.5产品风格发生改变

    2.3 品牌

    2.3.1负面消息造成顾客流失

    2.3.2品牌形象下降

    2.3.3顾客长时间接触不到宣传或推广信息，应陌生而流失

 
    三、人

    3.1 店铺员工

    3.1.1对顾客关注度不够

    售前不了解顾客需求

    售中对顾客不热情

    售后没有或很少和顾客沟通

 
    3.1.2员工稳定性差

    离职时带走老顾客

    新员工服务技能差，不善于维护老顾客

    3.2 顾客

    3.2.1自然流失

    年龄变化不再适合本产品定位

    经济状况等改变不再适应本产品定位

    搬家、出国等购买不方便了

    3.2.2被动离开

    自己熟悉的店员离开了

    感觉服务不好

    感觉购买不方便

    未达到商家的购物门槛，被剔除局

    3.2.3购物体验差

    不再认可品牌

    被朋友差评