◎ 神秘顾客之源

■ 魏文王问名医扁鹊：“你家兄弟三人，都精于医术，但哪一位最好？”扁鹊答曰：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王再部：“那为什么你最出名？”扁鹊答曰：“我长兄治病，是治病于病情发作之前，一般人不知道他事先能铲除病因，故其名气无法传扬，只有我家的人才知道；我中兄治病，是治病于病情初始之时，一般人以为其只能治轻微的小病，所以他的名气只能及于乡里；而我治病，是治于病人病情严重之时，大家都看到我在经脉上穿针放血，在皮肤上敷药动刀，故均以为我医术高明，名气因此而响遍全国。”情同此理，试问，又有哪一家企业愿意等到病入膏肓之时去请扁鹊，而不愿意在隐患初现之时去请“扁鹊之长兄”呢？——“神秘顾客”正是像“扁鹊之长兄防病于未然”一样，帮助“百货零售及服务行业的高层管理者”，及时敲响“顾客是否满意的警报器”，并有效改善企业业绩的“一济良方”。

■ “神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司引进国内，用来为其连锁分部管理服务，是一系列服务流程与体系的综合系统工程。