培训课程：《服务监察体系建立》
培训时间：1天
培训内容：

第一单元：企业利润之源──忠诚的客户
 顾客的定义
 从消费者到忠诚客户
 服务定义
 服务质量的五大指标
 客户关系的四个层次
 客户期望的方程式
 客户满意的三个构成要素
 客户满意度和销售额的关系
 服务的特征
 顾客为何会转向竞争者
 影响客户需求的因素
 现场服务员的真实现状和心理
 营销、服务、质量的关系
 品牌和顾客的价值
 环环紧扣的服务链
 内部顾客的不同形态
第二单元：建立客户调查与服务评估系统
 服务审核的益处
 如何构建服务品质的监察和审核系统
     服务监察系统建设的十二个步骤
     “神秘顾客”监察的五种方式
     服务监察活动的基本原则和注意事项
 客户调查与反馈系统
     客户满意度研究的理论背景及发展前景
     客户满意度与忠诚度的区别
     客户调查的一些基本原则：抽样方法﹑资料 收集原则﹑统计处理方法﹑问卷设计原理等
     客户调查数据的分析模型：四分图分析法﹑奖惩因子分析法﹑优先分析法﹑忠诚度分析法等
     创立客户反馈系统
     打通客户与组织通路的十个方法