培训课程：《待客有礼-服务礼仪》
培训时间：2天
培训内容：
第一单元：你所处的环境
社会发展对服务的要求
决定服务业成败的九大元素
服务在服务行业中的价值点
第二单元：服务意识是良好服务行为的必要条件
顾客是谁？
 谁是你的顾客？
 顾客有多少种类型？
 一个顾客值多少钱？
 潜在顾客和现实顾客的区别
顾客满意
 顾客怎样才会满意？
 顾客满意的计算方程式
 顾客不满意会怎样做？
 顾客流失的原因和数据分析
 顾客满意了会怎么做？
顾客的需求／购买心理
 顾客的实质需要与个人需要—让顾客得到结果的同时感觉好
 顾客的五种类型需求—知人知面更知心
 顾客的购买动机分析—购买需要理由么？
 顾客八大购买心理的阶段分析--探戈是两个人跳的
 服务的关键时刻（MOT）
 MOT是什么？
服务的关键点在哪里？
 真实瞬间对服务的影响力
第三单元：建立美好的专业形象
专业服务人员的仪容仪表
 男/女职员的着装规范
     三个一原则
     三指原则
     相近/相异原则
     A，T，H，X体型的着装规范
 专业服务人员的发型规范
     净面原则
     圆，橄榄，方型脸的最佳职业发型
     色彩与发型
 饰品佩戴的技巧与原则
     男三女四原则
     同质同色原则
 专业形象的化妆技巧
     TOP原则
     化妆的基本原则和技巧
专业服务人员的四大真功
 专业服务人员的四大真功之一：笑
     把微笑留给顾客,把好的心情留给自己
     微笑的魅力
     三种常见的服务微笑语
     3米微笑原则
     微笑练习：你是真心微笑么？
 专业服务人员的四大真功之二：看    
     “看”的时机
     “看”哪里？“看”多久？
     “看”—眼神传递意愿
       你“看”出了顾客需求么？
       5米注视原则
 专业服务人员的四大真功之三：说
     赞美的礼仪和技巧
     称谓和介绍的礼节
 专业服务人员的四大真功之四：动
     距离语---保持服务距离，不即不离
     姿态语——头部姿势传递的含义
     表情语——脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术
     表情语——嘴形传递的含义促成的话术---CLOSE的技巧
     手势语----利用手势促成销售
     “站如松”---站的形象
     “坐如钟”—坐的姿势
     “行如风”---行走的风度
     “蹲如虹”—怎么捡地上的东西
     “鞠如躬”---服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧
顾客服务专业用语
改掉十二个不良习惯
第四单元：总结与回顾