培训课程：《服务监察体系建立》
培训时间：1天
培训内容：
第一单元：企业利润之源──忠诚的客户
顾客的定义
从消费者到忠诚客户
服务定义
服务质量的五大指标
客户关系的四个层次
客户期望的方程式
客户满意的三个构成要素
客户满意度和销售额的关系
服务的特征
顾客为何会转向竞争者
影响客户需求的因素
现场服务员的真实现状和心理
营销、服务、质量的关系
品牌和顾客的价值
环环紧扣的服务链
内部顾客的不同形态
第二单元：建立客户调查与服务评估系统
服务审核的益处
如何构建服务品质的监察和审核系统
 服务监察系统建设的十二个步骤
 “神秘顾客”监察的五种方式
 服务监察活动的基本原则和注意事项
客户调查与反馈系统
 客户满意度研究的理论背景及发展前景
 客户满意度与忠诚度的区别
 客户调查的一些基本原则：抽样方法﹑资料 收集原则﹑统计处理方法﹑问卷设计原理等
 客户调查数据的分析模型：四分图分析法﹑奖惩因子分析法﹑优先分析法﹑忠诚度分析法等
 创立客户反馈系统
 打通客户与组织通路的十个方法
第三单元：总结与分析