培训课程：《待客有道-服务系统设计及服务管理》
培训时间：2天
培训内容：

第一单元：百货零售业的营运管理者
 十四种百货零售业态存在现状及发展趋势
 百货零售业制胜的六大执行力
 百货零售业现场管理者的工作职责
 百货零售业现场管理者的四大工作能力
第二单元：营运管理者的工作职责之一：现场管理
 现场管理的关键要素有哪些？
 卖场清洁指引
 卖场照明如何管理？
 背景音乐、广播内容如何选择和管理？
 卖场温度、湿度的要求
 现场其它服务配套设施（顾客休息处，VIP室，总台，指示牌等）如何管理？
第三单元：营运管理者的工作职责之二：人员管理
 如何有效提升营业员的工作士气？
 中国百货零售业营业员的工作动机特征是什么？
 现场管理者如何激励下属？
 优秀百货零售公司的激励系统是什么？
 有效分派工作----让自己解放出来
 为何要分派？
 分派工作有哪些步骤？
第四单元：营运管理者的工作职责之三：服务管理
 如何制订营业员的服务标准？
 如何辅导和提升营业员的服务水准？
 如何建立客户投诉系统?
 如何进行VIP管理?
 如何进行服务监察和服务反馈?
第五单元：营运管理者的工作职责之四：销售管理
 卖场销售指标的考虑因素有哪些？
 如何制订销售指标？
 如何提升销售业绩?
 如何进行商品分析?
 如何进行客流分析?
 如何对VIP购买进行分析?
 以目的为导向的促销活动的策划与组织?
 市场调查的手段和技巧.
 市场调查报告
第六单元: 课后免费赠送“营运管理百宝箱”
 服务标准
 设计图例
 客诉管理表
 卖场环境查核表
 月度销售分析工作表
 品牌销售分析表
 促销活动分析表
 市场调查报告样板
 营业指标制定表
 店铺改善行动计划
 VIP购买分析表
 客流统计表
 库存结构表