企业内训
商业地产内训《营运品质监察体系》
作者:森睿编辑中心 来源:森睿培训部
培训课程:《营运品质监察体系》
培训时间:1天
培训内容:
第一单元:企业利润之源──忠诚的客户
顾客的定义
从消费者到忠诚客户
服务定义
服务质量的五大指标
客户关系的四个层次
客户期望的方程式
客户满意的三个构成要素
客户满意度和销售额的关系
服务的特征
顾客为何会转向竞争者
影响客户需求的因素
现场服务员的真实现状和心理
营销、服务、质量的关系
品牌和顾客的价值
环环紧扣的服务链
内部顾客的不同形态
第二单元:建立客户调查与服务评估系统
服务审核的益处
如何构建服务品质的监察和审核系统
服务监察系统建设的十二个步骤
“神秘顾客”监察的五种方式
服务监察活动的基本原则和注意事项
客户调查与反馈系统
客户满意度研究的理论背景及发展前景
客户满意度与忠诚度的区别
客户调查的一些基本原则:抽样方法﹑资料收集原则﹑统计处理方法﹑问卷设计原理等
客户调查数据的分析模型:四分图分析法﹑奖惩因子分析法﹑优先分析法﹑忠诚度分析法等
创立客户反馈系统
打通客户与组织通路的十个方法
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