培训课程：《百货待客有礼-服务礼仪》
培训时间：2天
培训内容：

第一单元：你所处的环境
 社会发展对服务的要求
 决定服务业成败的九大元素
 服务在服务行业中的价值点
第二单元：服务意识是良好服务行为的必要条件
 顾客是谁？
     谁是你的顾客？
     顾客有多少种类型？
     一个顾客值多少钱？
     潜在顾客和现实顾客的区别
 顾客满意
     顾客怎样才会满意？
     顾客满意的计算方程式
     顾客不满意会怎样做？
     顾客流失的原因和数据分析
     顾客满意了会怎么做？
 顾客的需求／购买心理
     顾客的实质需要与个人需要—让顾客得到结果的同时感觉好
     顾客的五种类型需求—知人知面更知心
     顾客的购买动机分析—购买需要理由么？
     顾客八大购买心理的阶段分析--探戈是两个人跳的
 服务的关键时刻（MOT）
     MOT是什么？
     服务的关键点在哪里？
     真实瞬间对服务的影响力
第三单元：建立美好的专业形象
 专业服务人员的仪容仪表
     男/女职员的着装规范
         三个一原则
         三指原则
         相近/相异原则
         A，T，H，X体型的着装规范
     专业服务人员的发型规范
         净面原则
         圆，橄榄，方型脸的最佳职业发型
         色彩与发型
     饰品佩戴的技巧与原则
         男三女四原则
         同质同色原则
     专业形象的化妆技巧
         TOP原则
         化妆的基本原则和技巧
 专业服务人员的四大真功
     专业服务人员的四大真功之一：笑
         把微笑留给顾客,把好的心情留给自己
         微笑的魅力
         三种常见的服务微笑语
         3米微笑原则
         微笑练习：你是真心微笑么？
     专业服务人员的四大真功之二：看    
        “看”的时机
        “看”哪里？“看”多久？
        “看”—眼神传递意愿
         你“看”出了顾客需求么？
         5米注视原则
     专业服务人员的四大真功之三：说
         赞美的礼仪和技巧
         称谓和介绍的礼节
     专业服务人员的四大真功之四：动
         距离语---保持服务距离，不即不离
         姿态语——头部姿势传递的含义
         表情语——脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术
         表情语——嘴形传递的含义促成的话术---CLOSE的技巧
         手势语----利用手势促成销售
        “站如松”---站的形象
        “坐如钟”—坐的姿势
        “行如风”---行走的风度
        “蹲如虹”—怎么捡地上的东西
        “鞠如躬”---服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧
 顾客服务专业用语
 改掉十二个不良习惯