培训课程：《百货待客有术-服务技巧》
培训时间：2天
培训内容：

第一单元：卓越服务六步骤
 打招呼
     第一印象的建立
     打招呼的时机
     与熟客打招呼
     工作时与顾客打招呼
     在不同节日与顾客打招呼
 了解顾客的需求
     顾客的四种需要
     如何寻找顾客的需要
     如何通过询问寻找顾客的需要
     听力能力测试
     聆听的层次
 分析不同类型的顾客及应对方法
     个性测试和不同个性的特征
     四种不同个性的顾客(老虎/猴子/海豚/猫头鹰)
     四种不同类型顾客的应对方法
 商品介绍
     FAB技巧的好处
     如何运用FAB技术介绍商品
     AIDI的推销技巧
     不同风格的商品介绍
     商品介绍的要诀及忌讳
     帮顾客试穿技巧
 连锁销售
     连锁销售原则
     连锁销售的好处
     连锁销售的技巧练习
 道别
     为何要重视道别
     道别的五要素
     已购物的顾客／未购物的顾客
第二单元：顾问式销售和服务
 顾客购买阶段的行为职别练习
 如何处理有异议的顾客
     判断异议的行为特征
     异议产生的原因
     处理顾客异议的“葵花宝典”
 顾问式的销售和服务
     什么是顾问式销售
     顾问式销售与传统销售的区别
     帮助顾客寻找真正目标的四步骤
第三单元：顾客异议与投诉的处理
 区分顾客的异议与投诉
 顾客投诉意味着什么 
 顾客投诉的几种表现形式
 各种投诉表现形式的隐藏原因分析
 解决投诉的四大原则
 前瞻性预防投诉的3W4R和8F
 LSCIA模型处理客户投诉
 处理投诉的步骤和常用方法